Expocontact 2010

Acaba de terminar el Expocontact 2010, con un claro mensaje para todos los asistentes: atención a las redes sociales y su gran relevancia para nuestro Negocio en los próximos años.

Lo que me he llevado en la cabeza:

Desde Interactive Intelligence, explicaron las diferencias entre los conceptos de First Call Resolution y Just One Call Resolution; Niveles de servicios vs Niveles de atención.

Zona Especial Canaria ilustro las principales ventajas impositivas al disponer físicamente de un Contact Center en Canarias: el mejor régimen fiscal de Europa –IGIC (similar al IVA) del 5%- y un personal cualificado y motivado –rotación < 2%-.

Juan Carlos Fouz de IZO System, en mi opinión, realizo una de las mejores ponencias, lanzando muchos mensajes:

• Experiencia de Cliente –últimamente un clásico- y ¿como medirla?.
• El modelo de negocio cambia, después de un nuevo cambio tecnológico y actualmente estamos viviendo una nueva iteración de este nuevo giro de tuerca y sus consecuencias.
• Tenemos que aprender a manejar las interacciones no controladas desde: Twiter, Youtube, Foros, Podcast, etc.
• Alerto del daño que puede hacer hoy en día un usuario enfadado, el cual genera contenidos, que a su vez en las redes sociales generan comentarios y hacen un gran daño a la reputación de las Empresas.
• Hasta ahora, uno de los principales problemas en la Operación de los Contact Center eran las grabaciones de conversación, ahora debemos re-orientarnos y buscar post.

Tuenti a través de Ícaro Moyano, comento la estrategia local de la empresa y la manera en que nuestros hábitos han cambiado tan rápidamente, por ejemplo: nuestra forma de ver la TV, cambio, ahora tenemos el portátil encima de las piernas mientras “vemos” la tele o que los modelos de Internet cambian de manera fugaz.

Raquel Serradilla de Altitude Software expreso que las empresas de Contact Center ya disponemos de las personas que mejor entienden a nuestros clientes, y que no son otros, que nuestros Agentes. Lanzando un mensaje claro de: “habla con tu Contact Center”. Y, añadió que debemos tratar las redes sociales, como nuevos canales de comunicación.

Alison Alberts, Product Manager de servicios de voz de Vodacom en Sudáfrica, explico su experiencia como Cliente aplicando el modelo Hosted Contact Center en entornos de Atención al Cliente, gracias a la plataforma de Presence y a sus principales ventajas competitivas.

Hubo muchas más ponencias y muchos más mensajes condensados en un día y medio.