Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure

El pasado 18 de junio se publico el informe del Cuadrante Mágico de Gartner sobre "Contact Center Infrastructure"-no considero necesario explicar que es-, seguro que muchas compañías se han esforzado por aparecer, otras por mejorar respecto a sus competidores y otras por no dejar de salir del Cuadrante. Personalmente, cuando leo este informe me sirve para comprender y comprobar mi visión sobre la industria del Contact Center.

Después de leerlo un par de veces (por la propia densidad del documento), estos son los aspectos más destacados -para mi-:

• Los temas de WFO -workforce optimization- irán ganando todavía más protagonismo en los próximos años. ¿cual será el movimiento de los fabricantes?
• El impacto potencial de las redes sociales en nuestros Contact Center, sigue siendo un tema del que se escribe demasiado, pero sigue apareciendo en segundo plano para los Clientes finales. Algo muy parecido ya lo vivi con el Internet Call Center hace algo más de 10 años.
• Nube privada, la virtualización para entornos de Producción (con Vmware o Hyper-V de Microsoft) y las propias tecnologías de Contact Center se convierten en soluciones para consolidables, centralizadas y soportadas por los fabricantes (parece mentira, a estas alturas que algunas soluciones no esten soportadas en entornos virtuales).
• Nube pública, despues del SaaS, IaaS, PaaS y otros "XaaS", ya llego el Contact center as a Service (CCaaS). Cada vez es más habitual encontrar soluciones de pago por uso, donde el despliegue de infraestructura IT es muy rápido y no es necesario una inversión muy grande.
• Microsoft, con Lync, llama a la puerta de los Contact Center, las necesidades de integración cada vez son más demandadas por los usuarios finales.
• Por ultimo, tengo sentimientos encontrados en la sección "Vendors Added or Dropped", no entra, ni sale ningún proveedor del Cuadrante. 

Aquí esta el famoso Cuadrante:

Documento completo se puede consultar aquí