Hace unos meses se libero la versión 17 de Avaya Call Management System (CMS), a estas alturas, creo que no es necesario ni explicar que es CMS. Que Avaya esta llevando a cabo una transformación tecnológica esta claro (hace poco Gartner les situaba como Lideres, en su Cuadrante Mágico de Comunicaciones Unificadas), tal como explique hace un tiempo, han comprendido el cambio de dirección del mercado –en muchos aspectos- y cada vez más, se adaptan al perfil y necesidades de sus/nuestros usuarios.
Un nuevo ejemplo de esta transformación de Avaya, de la evolución y modernización de las plataformas de Avaya, es la vuelta de tuerca que han dado en CMS R17, posiblemente una de las capacidades más atractivas para los Supervisores será el “Mobile Supervisor”, con la que podrán consultar la actividad de sus agentes desde su iPad (con las ventajas que este tipo de conexiones ofrece).
Avaya Call Management System (CMS) Mobile convierte el iPad en un dispositivo de toma de decisiones Contact Center móvil. CMS Mobile facilita la movilidad de los Supervisores de su escritorio tradicional y permite a los supervisores caminar por la plataforma para proporcionar soporte inmediato y asistencia a los agentes. CMS Mobile proporciona información en tiempo real y en cualquier lugar donde dispongas de conexión a CMS. Disponiendo de CMS Mobile los Supervisores de nuestros Contact Center podrán responder cualquier tipo de pregunta, de una manera eficiente, altamente efectiva y con los datos reales, en la palma de la mano. Quizás las funcionalidades más destacadas puedan ser:
- Métricas de rendimiento en tiempo real y estadísticas por skill y agentes.
- Definición de umbrales que proporcionan indicaciones visuales altamente efectivos, por ejemplo: advertencias de cuando se sobrepasan los límites aceptables de prestación del Servicio.
- Personalización de estos umbrales según usuario, potenciando las capacidades self service del CMS.
- Comprensión inmediata más profunda (vistas por de defecto de skills y agentes) de la actividad del Contact Center.
Aquí tienes el correspondiente video de Avaya, bastante didáctico y de fácil compresión –aunque en inglés-, sobre el “Mobile Supervisor”:
A continuación, los requisitos técnicos para poder disponer de esta funcionalidad (quizás lo más complicado, la parte de disponer de un iPad):
- Requiere la versión R17 R3 de Avaya Call Management System, posiblemente, deba hacerse un upgrade en tu ervidor CMS (y el presupuesto variará según el tipo de instalación).
- Requiere certificado firmado externamente para ser instalado en el servidor CMS.
- Y, la solución esta diseñada para iPad 2, 3ª generación, 4ª generación y iPad Air.
A modo de ejemplo y para aportar más detalles, estas son algunas de las capturas del “Mobile Supervisor”:
Si quieres obtener información general sobre Avaya CMS R17 (release notes), de aquí puedes descargarla. También, para los más técnicos, es importante que revises este documento, Avaya Port Matrix: Call Management System (CMS) R17, donde se explica “el entramado” de conexiones, puertos y diagrama de uso de Avaya CMS R17. Para que te hagas una idea, aquí adjunto el diagrama principal:
Para descargarte el software de la versión 17 de Avaya Call Management System en tú iPad, aquí tienes el link de iTunes (no te servirá de nada, si no cumples con los pre-requisitos técnicos, explicados antes).
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